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用心服务才能赢得市场

吴 戈
  《宁夏日报》 第04版:时评·视点

近日,网友频频吐槽,拨打企业智能客服只能解决一些简单问题,稍复杂的问题就会“答非所问”,而因为企业不断减少人工客服,很多棘手的问题无法解决,给用户带来诸多不便。

如今,人工智能已经广泛应用于各个行业,智能客服就是一个很典型的例子。企业使用智能客服,既可以通过它降低人工成本,又可以简化用户咨询流程。看起来很美好,但实际情况却不尽人意,很多问题经过层层流转,最终还得通过人工客服来解决。这不仅浪费了用户的时间,还降低了用户的满意度。由此可见,人工智能可以改变生活,但技术的应用往往只能解决共性的问题,对于消费者个性化的需求还需区别对待。

俗话说“得民心者得天下”,市场也如此。要想抓住用户的心就需要以用户为中心,根据用户的实际需求来提供个性化的服务。因此,相关企业既要用好智能客服这个工具,将人员从简单重复的劳动中解放出来,更应想方设法提供个性化的服务,让用户的问题及时得到解决。也只有这样用心服务,才能增强用户黏性,让企业在市场中赢得一席之地。

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